Classé dans : Internet touristique — Jean-Michel Perron @ 12 h 03 min

 

 
Le site Web d’une destination est souvent la porte d’entrée d’un cybertouriste potentiel. En tant qu’entreprise touristique, le site de votre région touristique (ATR) est aussi important, sinon plus, que votre site Web d’entreprise.

Je vous propose un tour des sites Web des régions touristiques québécoises. VOYEZ LA SUITE DU BILLET…

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5 commentaires

• Jean-Michel Perron
  

  Chantal.

  En tapant  » Tourisme Gaspésie  » sur Google, le 1er résultat, c’est http://www.tourisme-gaspesie.com. Comme bien des internautes, j’ai manqué votre site portail…

  Merci pour cette précision.

• Chantal Manuel
  

  M. Perron.
  Dommage que vous ayez pris seulement notre site informationnel http://www.tourisme-gaspesie.com pour cette étude. Notre site complet est le http://www.gaspesiejetaime.com, portail de tous nos sites : tourisme-gaspesie.com, central de réservation Tourisme Gaspésie, blogue Gaspésiejetaime.com, sentiers-Gaspésie.com, etc. Ce site est un lieu d’échanges avec nos internautes; création d’un passeport Gaspésiejetaime, inscription au bulletin électronique, concours, partage de photos, bientôt partage de vidéos, cartes postales et lien vers tous les réseaux sociaux. Il vous manque bien des éléments…

• Michel Hébert
  

  Merci pour ce palmarès. Bien qu’ayant pris du recul par rapport à l’industrie touristique depuis quelques années, je patauge dans le web de façon plus intensive depuis 2002. Un des aspects que je retrouve très peu sur les sites touristiques (ATR, Offices, CLD, etc.), c’est l’actualité relative à la destination. Il me semble que si je me prépare un séjour dans une destination X, il pourrait être intéressant de savoir ce qui se passera sur place durant mon séjour. Le contenu habituel d’un site de destination me sera en partie utile mais est généralement statique. Un calendrier des congrès et événements est un élément d’information mais, en général, il me faudra trouver un autre site pour réussir à savoir ce qui sera dans les cinémas, les dates de vernissage (si certaines coïncident avec mes dates de séjour, etc.). Bien que l’on invente pas la roue avec ça, la technologie des fils de presse/canaux RSS permet(trait) aux sites web touristiques d’afficher toute actualité culturo-récréo-touristique en provenance de sites fournisseurs (médias, portails municipaux ou régionaux, etc). Ben évidemment (comme le disait si bien le grand-père de Bouscotte), il faut tenir compte de la problématique des nouvelles en provenance des membres par opposition à celles des non-membres. Mais encore là, si je dois navigue pour trouver un autre site avec ce type de renseignements, ce site ne s’embarrassera certainement pas de savoir qui est membre de l’ATR/Office de son territoire. En passant, mon commentaire est tout à fait biaisé puisque je m’occupe d’un portail régional qui offre effectivement cela : actualités, agenda et offres d’emplois (si certains tombent en amour avec la destination pendant leur séjour et qu’ils veulent rester ou revenir dans la région pour s’y établir) : La Vitrine du Bas-Saint-Laurent (www.bas-saint-laurent.org). Plusieurs autres sites dans ma région sont déjà abonnés à une partie du contenu de la Vitrine du BSL, soit par territoire de MRC ou par thème. Cela procure également une certaine activité ou dynamise sur leur site puisqu’ils peuvent afficher un nouveau texte d’actualité aux deux jours. Et on ne parle évidemment des médias sociaux même si Jean-Michel lui en parlé récemment Salutations. Michel Hébert, CRÉ du Bas-Saint-Laurent

• Emilie Cayer-Huard
  

  Je trouve cette grille de comparaison très pertinente et les critères bien choisis! Il est vrai que les destinations du Québec ont souvent tendance à négliger leur site web qui devient un site d’information plutôt qu’un outil servant à faire rêver le visiteur potentiel et à le convertir en acheteur. Des photos de mauvaise qualité, des renseignements qui ne sont pas mis à jour, un visuel désuet (un site construit en 2002, c’est OUT!!), des liens non fonctionnels contribuent à forger une image négative d’une région pour un internaute qui prépare ses vacances. Il ne faut pas oublier que l’expérience touristique commence bien avant de mettre les pieds sur place…

• Douglas Blanchet
  

  Très bonne initiative de votre part, félicitation. Revenez nous avec ce tableau l’an prochain avec des notes comparables s.v.p.
  Suite a l’expansion de Google Street View, j’ai fait la demande a ce que Tourisme Centre Du Québec travaille a une façon d’y être vue, bien la réponse m’est venue que cela ne se faisait pas selon eux….
  A vous je vous le demande ,est-ce possible et surtout comment, merci et comptez moi parmi vos supporteurs dans vos démarches, Douglas

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Classé dans : Développement du produit touristique, Internet touristique, Nouvelles technologies — Jean-Michel Perron @ 11 h 17 min

 

Visiter un musée ou un lieu d’interprétation en 2009, surtout en régions, représente une expérience souvent décevante. Les clientèles ont changé. Stimulés au max par la surconsommation en loisirs et les nouvelles technologies, « pesez sur un petit bouton rouge qui va allumer une lumière sur une carte d’interprétation » relève d’un autre siècle. Seuls les principaux musées urbains du Québec, grâce à une clientèle locale volumineuse, un renouvellement constant des expositions temporaires et le pouvoir d’attractions de Québec et de Montréal en général ont su maintenir un intérêt certain.  

La culture en général, c’est ce qui apporte la beauté et une compréhension amplifiée de notre existence, de notre réalité et des différentes cultures dont la nôtre. Tout comme pour les sportifs qui atteignent un « high » en s’entraînant ou en regardant gagner le Canadien (!), c’est viscéral comme apport positif à la vie et à notre satisfaction en général.  

Trois décennies d’enquêtes européennes (1) démontrent que les aspirations immatérielles croissent plus vite que les matérielles. Trois de ces attentes immatérielles sont particulièrement fortes : l’exercice du libre arbitre, le désir de réalisation personnelle et la recherche de contacts humains. C’est encourageant dans un monde où l’on ne parle que de profits monétaires à tout prix et à court terme, de concentration de la richesse et des jeux de pouvoir qui s’ensuivent.  

Perçus bien souvent comme des postes de dépenses plus que des apports réels à la société et au tourisme, nos 42 musées, 62 lieux d’interprétation et 20 centres d’exposition, sans compter les circuits patrimoniaux et multiples monuments, attirent bien peu notre attention, eux qui constituent pourtant des vitrines culturelles concrètes. VOYEZ LA SUITE DU BILLET…

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3 commentaires

• Newbab Zsigmond
  

  Je ne peux que donner raison à une telle analyse. C’est d’ailleurs tout le sens de notre engagement dans notre association et notre société de communication, toutes deux dédiées à l’Art et la culture. Situés plutôt de l’autre côté du miroir, du côté « numérique » de la démarche, nous nous employons à rejoindre les acteurs « physiques » de la culture afin d’établir un pont salvateur entre réel et virtuel.

  L’enjeu est double à notre sens. La baisse des capacités des ménages dans leurs dépenses dédiées à la culture doit être compensée par un accès plus facile, rapide et une information plus structuré, et en face de cela, les nouveaux médias doivent se rationaliser pour devenir plus efficaces dans leur démarche.

  En tout état de cause, il n’est pas pour nous de combat entre le tout numérique et le tout physique, mais bel et bien une complémentarité. Les NTIC se doivent d’apporter les contenus, les informations sous une forme réaliste et attrayante pour donner l’envie de poursuivre sa vie culturelle pour certains, et la découvrir pour d’autres.

  Aujourd’hui notre association expose plus de 150 artistes pour près de 80 000 visites, est suivie régulièrement par plus 9 000 personnes réparties dans 76 pays, tout cela au sein d’un groupe constitué qui dépasse la simple approche « web » anonyme et s’ouvre réellement à la rencontre « physique » pour le partage des passions. Seul le numérique peut apporter une telle interactivité. Mais, nous le constatons chaque jours, c’est un nouveau chemin vers les espaces culturels réels à un niveau international abolissant les frontières.

  Cette tendance se dessine clairement, il faut y répondre en mettant en adéquation les acteurs complémentaires de la culture. Nous nous y employons.

• Lehalle Evelyne
  

  Je me réjouis! Pour une fois que la France est citée et que le Canada ne semble pas avoir 10 ans d’avance! Mais non, vous êtes les meilleurs! Evelyne Lehalle

• Philippe Fabry
  

  Merci entre autre pour ce compte rendu sur l’étude que j’ai eu le plaisir de diriger à ATOUT France. Il y a beaucoup de matière qui n’a pas été publié dans le cadre de cette étude, ne pas hésitez à me contacter si le sujet intéresse. Enfin j’ai organisé début novembre une présentation de l’étude. Je n’ai pas encore publié le compte rendu mais vous trouverez ci-joint en avant première le powerpoint que j’ai présenté : http://www.slideshare.net/philippefabry/comment-les-tic-peuvent-aider-la-visite-culturelle-et-touristique

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Classé dans : Internet touristique — Jean-Michel Perron @ 20 h 26 min

 

Une question à 100 000$ ! Alors allons-y, le temps c’est de l’argent y parait.

Évidemment, on y va dans les stratégies générales…pour tous les détails de l’implantation de l’Internet touristique, accédez à un document très complet à la fin de ce carnet.  Certaines de ces 16 actions sont essentielles à votre succès et toutes les autres sont très importantes. À vous de décider si vous les faites déjà ou les ferez bientôt mais tôt ou tard vous n’aurez pas le choix.  Et ce n’est pas une question d’argent liquide avant tout mais de temps à y consacrer…

LES 4 INGRÉDIENTS DE BASE

Que vous soyez une PME touristique, une belle destination québécoise ou un organisme plus ou moins utile, le principe est le même. Pour se vendre sur Internet ou ailleurs, il faut au départ, comme le font si bien Disney ou Virgin, mes deux modèles en performance touristique, pouvoir :

1.  Mettre de l’avant votre PERSONNALITÉ UNIQUE. Quelle est votre valeur ajoutée réelle ? Pourquoi les gens viennent chez vous et non pas ailleurs ? Si vous n’êtes pas certain, faites un sondage ou un groupe de discussion en fonction de vos différents marchés. C’est la base pour se démarquer. Plus ton produit est commun, comme un motel 2** sur le bord de la 138,  plus il est difficile de se démarquer, d’attirer l’attention et de fidéliser les voyageurs.  Si vous n’avez pas une valeur ajoutée, votre seule solution est de jouer sur le prix ou sur une coûteuse mise en marché pour attirer  de nouveaux clients…

2.  Offrir un excellent rapport qualité/prix. La fameuse notion de VALEUR. À DisneyWorld, 1 semaine 2 adultes, 2 enfants, au gros minimum c’est 5 000$. Chez McDo, un  repas de base pour quatre, c’est 25$. Je trouve la valeur excellente à Disney et faible chez McDo.  Le prix n’a aucune importance. La question que vous devez répondre : est-ce que mes clients ont l’impression d’en avoir pour leur argent ?  Si c’est non, commencez par régler ce problème.

3. S’adapter aux besoins et désirs (dont pour les destinations : nature, authenticité, relaxation, gentillesse du personnel, sécurité, art &culture, bonne bouffe, facilité de se déplacer) de vos clients tout en PERSONNALISANT VOTRE RELATION avec chacun d’eux. Si vous ne savez pas ce qu’aiment ou détestent vos clients, trouvez-le avant d’aller plus loin! Avec tous les logiciels (CRM)  de gestion des clients disponibles à faible coût, il n’y a pas de raison pour vous de ne pas le faire.  Et avant de courir après de nouveaux clients (très cher), commencez pas fidéliser ceux actuels (peu cher) en les respectant, en étant honnête et en les écoutant.

4. Faire vivre à vos clients une EXPÉRIENCE EXTRAORDINAIRE. Vivre l’émerveillement à travers les yeux de vos enfants à Disney ou simplement apprécier  l’ambiance feutrée des nouveaux avions de Virgin America où tu peux clavarder (et draguer) de siège à siège. Vous n’êtes pas Disney ou Virgin ? Et puis ! À vous de créer le ou les Wow  en fonction de vos moyens et qui vont provoquer le bouche à oreille qui va créer le marketing viral…Faire du surplace aujourd’hui, c’est mourir. Innover, c’est une nécessité.

 

 

 

TRADUIRE L’EXPÉRIENCE

Nous sommes en tourisme. On ne vend pas des livres, ni des téléphones cellulaires.  Vous avez accès à d’excellentes firmes technologiques sur le Web, à d’excellents infographistes, à d’excellents stratèges Web mais il ne faut pas que de sites Web parfaitement référencés ou des pages d’un esthétisme consummé. Il faut au départ traduire ce que vous êtes (les 4 ingrédients) tout en répondant aux besoins et attentes des cybertouristes sur le Web:

Pour une destination, à la base, selon ODIT (France), il faut offrir:

• La visualisation de la destination
• La recherche de renseignements pratiques
• La planification d’itinéraires 
• Où dormir ?
• Que visiter ?
• Comment y aller ?
• La météo ?

Pour une entreprise touristique et une destination:

• Accéder à un contenu de qualité, riche, précis et actualisé, ciblé et personnalisé par thématiques ou par âges;
• Pouvoir consulter les disponibilités d’hébergements et de prestations, réserver et payer, comparer les prix ;
• Utiliser une carte interactive pour afficher les lieux de visites, les hébergements, les restaurants, les activités…;
• Lire les expériences de voyages, les conseils des autres cybertouristes ;
• Offrir un contenu personnalisé selon les nationalités et les types de profils;
• Visiter virtuellement les lieux touristiques, les modes d’hébergement…;
• Enregistrer des données spécifiques à un séjour, créer un profil pour obtenir des informations personnalisées ;
• Commander de la documentation, télécharger des brochures ;
• Se voir proposer des idées de circuits, séjours de fins de semaine, des forfaits, des escapades ;
• Connaître la météo.

5. Créer votre site Web, vos pages sur Facebook (300 000 entreprises y sont déjà dont le 1/3 des petites entreprises), vos vidéos sur YouTube et possiblement (selon qui vous êtes) votre présence sur Twitter car c’est là que vos clients s’en vont sur le Web. 70% de la population se retrouve dans les médias sociaux. Mais vos contenus doivent être pensés en fonction des 4 ingrédients de base afin de les présenter sur un ton franc et ludique mais surtout efficace, idéalement sous la forme de vraies histoires racontées qui suscitent la participation des internautes car sinon vous risquez de susciter zéro intérêt. Les cybertouristes veulent se faire convaincre et vibrer. Deux carnets intéressants et récents sur la situation touristique: cliquez ici pour des études de cas d’hôtels sur Facebook et ici pour Twitter et le  tourisme.

6. S’internationaliser. En tourisme, on est dans l’export. Je vous recommande de cibler 1 ou 2 marchés maximum (ex : France et Etats-Unis) et de présenter vos contenus (textes, visuels et forfaits) en fonction de ce pays. Lisez les nombreuses études gratuites pour chacun des principaux pays émetteurs afin de bien comprendre les attentes des touristes de ces pays et de le traduire sur votre site Web ou votre page Facebook. L’avenir (d’ici à 1 ou 2 ans) sera par un logiciel efficace de pouvoir, en fonction du profil psycho-socio des touristes, personnaliser les contenus pour chaque individu mais il n’en demeure pas moins que déjà nous savons les différences par nation.

Au niveau technique, afin d’être Googlelisé et Yahooisé (selon les pays), il est recommandé d’avoir un site avec un nom de domaine et un hébergement local. Lire à cet effet ce carnet très pertinent sur l’optimisation de son site à l’international: 1ère partie / seconde partie. 

7. Se coller aux destinations. Le cybertouriste, même s’il peut au départ choisir une activité spécifique avant même une destination, il n’en demeure pas moins qu’une des portes d’entrées principales va demeurer les sites officiels des destinations surtout s’ils suivent les tendances du Web 2.0. Une PME touristique doit s’assurer d’être bien présente sur le site de son Office du tourisme local ou de son CLD, ensuite de son ATR, ensuite de BonjourQuébec.com et ensuite de la CCT. Et même chose pour un site d’office local qui doit s’assurer d’être bien présent sur le site de l’ATR et l’ATR sur BQC et BQC sur le site de la CCT….

8. Réseauter localement. Le cybertouriste, à part les sites des destinations, va certainement circuler sur le site Web ou les pages Facebook de d’autres types d’entreprises touristiques que la vôtre. Il est alors aussi stratégique que vous soyez présent et visible sur les contenus de ces entreprises soit en faisant partie d’un forfait avec eux, soit en étant tout simplement recommandé par eux ou encore en ayant acheté un positionnement sur leur site. Et de plus, la qualité (ancienneté, position sur Google, etc.) de ces sites qui vont vous référer vont grandement améliorer votre référencement sur Google. Pour voir les sites qui déjà vous réfèrent, faites le  link:http://www.nomdevotresite.com.

9. Se « Googleliser ». Il est évident que vous devez répondre aux exigences changeantes pour être référencer naturellement sur Google, votre priorité bien avant l’achat de mots clés. 70% des internautes lors de leurs recherches s’arrêtent à la première page, votre objectif est donc de vous y retrouver à tout prix selon les mots clés pertinents de vos clientèles cibles. Pour en savoir plus : Google pour Webmaster (français). Vous devez vous assurer d’être présent sur différents répertoires sur le Web mais surtout être là dans les différentes fonctionnalités gratuites de Google qui prennent de plus en plus d’importance (tout comme Facebook) car c’est là que votre cybertouriste potentiel fait aujourd’hui aussi ces recherches. Je pense ici surtout à Local Business Center (français) et à Google Earth.  Pour ce faire, je vous recommande, car ça prend un certain temps surtout si vous n’avez pas beaucoup de ressources, d’impartir cette tâche qui est récurrente auprès d’une entreprise spécialisée.

10. Il est essentiel au niveau des mots, des images (photos et surtout les vidéos qui augmentent sensiblement les ventes), des promotions et des fonctionnalités offertes de bien se vendre et de traduire l’expérience. À cet effet, voyez ICI comment Tourisme Australie conseille les PME australiennes  pour traduire  la notion de l’expérience en tourisme. Avec l’instantanéité du Web, la mise à jour très régulière des contenus est obligatoire tout comme un aubergiste qui refait les lits à tous les matins…Ce réflexe non encore présent dans notre industrie doit devenir une habitude de vie car il constitue un des principaux enjeux. Autant sur votre site Web que sur Facebook, il faut amener de nouveaux contenus et offrir de l’interactivité pour les internautes. Le hic, c’est qu’on ne peut pas parler pour rien dire et ce ne sont pas toutes les entreprises qui ont de quoi à offrir en tout temps… 

Parallèlement, j’observe deux écoles de pensées au niveau des sites Web: concevoir un  site en fonction principalement d’attirer l’attention de Google et être trouvé par un maximum d’internautes et concevoir un site en fonction avant tout de la qualité de l’expérience offerte au risque d’avoir  moins de visiteurs mais plus d’acheteurs réels. J’opte pour la seconde approche celle de la séduction et de la qualité de l’expérience car elle est plus efficace en tourisme: c’est à dire répondre facilement et efficacement aux attentes des touristes par des contenus accessibles et surtout accrocheurs visuellement qui font rêver.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11. Placements publicitaires. Certains spécialistes ne jurent que par les médias sociaux et cherchent à provoquer  le marketing viral sur ceux-ci. Mais toutes les entreprises ne sont possèdent pas la notoriété de Nike, Coke ou Ford. Le motel des Passes à Saint-Télesphore a beau essayer de provoquer du viral sur le Web, y  va falloir être très imaginatif et fortuné pour réussir.  À cet effet, la tendance qui semble  se dessiner, c’est Google et autres cybergéants qui s’orientent sur YouTube, Facebook et Twitter vers un modèle classique de placement publicitaire quoiqu’efficacement contextuel. Tout comme pour l’achat de mots clés, un New Yorkais ou un Torontois qui recherche une vidéo sur YouTube à connotation touristique ou culturelle pour Montréal  pourrait se voir offrir une promo d’un hôtelier ou d’un attrait de Montréal. Si vous ne parvenez pas naturellement à apparaître dans les recherches des internautes dans les médias sociaux, tout comme pour les mots clés, vous pouvez vous payer tout de même une visibilité. Pas les moyens, vous dites ? Et bien si 70% des vos clients recherchent déjà votre produit sur Internet, votre budget et votre temps ventes/marketing devrait être à 70%…

 

 

 

 

 

 

Même si les médias de masse performent moins bien (télé, radio, quotidiens, magasines), il n’en demeure pas moins nécessaire de continuer à être présent en brochures, cartes et en publicité  hors Web mais en orientant les lecteurs, auditeurs ou téléspectateurs vers un entonnoir Web permettant de mesurer leur efficacité comme j’en parle plus loin. Je crois que l’avenir publicitaire du tourisme passe par un mix marketing Web et hors Web parfaitement intégré selon les objectifs que l’on se donne.

Mieux que la pub, pour les PME avec inventaires transactionnels, l’objectif est de diffuser ses produits le plus largement possible électroniquement tout en payant le minimum de commissions avec l’option de toujours limiter les inventaires disponibles selon son taux d’occupation et les prix offerts.

12. Fidéliser vos clients par le courriel et l’infolettre. C’est tout un art que de maintenir la conversation avec ses clients actuels. Malgré la forte progression de Facebook  et de Twitter, il faut continuer d’utiliser le courriel pour rester en contact, échanger et offrir des nouveautés à vos clients car le courriel est encore le réseau social le plus populaire  (car il y a un profilage des individus, ces derniers peuvent accéder à ce profil et il ya des avantages à faire partie du groupe). Vous avez essayé mais ça n’a pas fonctionné ? Avez-vous mis les 4 ingrédients de base ?  Avez-vous été innovateur, de qualité et pertinent dans votre manière de communiquer par courriel ?

13. Il faut se donner des mesures de performances autres que le simple volume de visiteurs sur son site Web. Si vous êtes transactionnel sur votre site Web, le taux de conversion entre le nombre de visiteurs total et le nombre de transactions complétées est la mesure la plus importante quoiqu’imparfaite puisque plusieurs cybertouristes influencés par votre site Web, vos infolettres ou votre page Facebook peuvent très bien décider de téléphoner pour réserver d’où l’importance lors de la réservation par téléphone de demander l’origine de leur décision d’achat. Au même niveau, pour toute action marketing hors Web (publicité dans un quotidien, à la radio, à la télé ou dans un magasine), il faut savoir leur impact réel par un numéro de téléphone exclusif à cette campagne et une adresse URL spécifique menant à une page (landing page)  Web développée à la pièce.  Avec les médias sociaux, comme vous perdez le contrôle réel de vos contenus sur Internet, la mesure la plus fiable devient les ventes réelles totales de votre entreprises par rapport aux années précédentes et à vos compétiteurs.

Si vous n’êtes pas transactionnels sur le Web parce que vous n’avez pas à vendre directement aux consommateurs, les mesures de performance doivent alors porter sur le nombre et la qualité des visiteurs sur vos sites et pages Web (site Web, Facebook, Twitter): taux de rebond, temps de visites, nombre de page vues et surtout nombre d’hyperliens que vous générez auprès de vos membres ou entreprises que vous désservez. Mais dans tous les cas, il importe de savoir ce qui se passe sur votre site Web. Si vous n’avez toujours pas Google Analytics (gratuit), il est impératif de l’installer sur votre site pour comprendre le comportement des internautes et mesurer l’impact de vos courriels et de vos campagnes Web.

Si déjà, à cette 13ième étape, vous vous dites ne pas avoir le temps, ni le personnel ou ni l’argent pour le faire, vous faites fausse route car l’avenir de votre entreprise ou organisme en dépend. Couper ailleurs dans vos dépenses, développer à l’interne l’expertise, aller chercher conseil pour vous mettre sur les bonnes pistes.

TROUVER L’ÉQUILIBRE TOUT EN FAISANT RÊVER

 Dans le graphique ci-après, les trois volets essentiels pour réussir sur Internet doivent être en équilibre. Les besoins et objectifs de l’entreprise, ceux des internautes et les technologies utilisées doivent bien se marier.

Communauté: bien comprendre nos clients actuels ou potentiels (14. Pour ce, il importe de savoir ce qu’ils disent sur vous dans les médias sociaux donc instaurer une veille minimale), offrir un site Web convivial et pratique et surtout éviter l’objectif simpliste de « faire du bruit » dans les médias sociaux sans aucune mesure de performance;

Entreprise: pour les moyennes et grandes organisations, l’Internet ne sert pas qu’à vendre. Il est également un outil de gestion pour les employés de l’entreprise. Entre la commande du patron et les besoins des clients, il peut y avoir un écart très dommageable. Le risque ici est de ne pas savoir équilibrer les énergies entre les besoins internes et ceux des consommateurs. 15. De plus, la présence des employés dans les médias sociaux devra être clarifiée afin de dégager une stratégie commune ou au moins minimiser les dommages que celà pourrait causer par des messages discordants.

Technologie: pouvoir maîtriser toutes les nouveautés, faire la différence entre ce qui est essentiel, superflu ou même nuisible à l’expérience du cybertouriste. Une chose est certaine: 16. Les applications mobiles (sur les téléphones intelligents entre autres) de vos contenus et réussir à personnaliser vos contenus sur votre site selon des profils touristiques devraient être actuellement la priorité de votre réflexion à ce niveau.

MOT DE LA FIN

La force d’implantation et le succès de toutes ces actions reposent sur ce que vous êtes, sur votre budget, sur votre disponibilité , la clarté de votre vision et la précision de vos objectifs.

Besoin d’un coup de pouce au niveau stratégique et coordination de vos actions Internet ? Contactez-nous ICI … 

Pour accéder aux actions détaillées à accomplir sur Internet et à des conseils très concrets, voyez l’excellent document publié en 2009 et destiné aux PME touristiques australiennes ICI.

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1 commentaire

• Lehalle Evelyne
  

  Vos conseils et tout ce que vous écrivez est toujurs parfait. Si vous voulez je fais un billet sur vous sur mon blog http://www.nouveautourismecultuel.com/blog, mais comme il est un peu insolent et que je ne voudrais pas vous faire de la contre-publicité, j’attends votre approbation. Merci beaucoup en tous cas, evelyne

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Classé dans : Internet touristique — Jean-Michel Perron @ 7 h 32 min

 

Le voyage est l’un des rares produits d’usage commun qu’on achète avant même d’avoir pu l’essayer ou le toucher. Jusqu’à l’arrivée du réseau Internet (WWW) dans les années’90 (co-inventé par Tim Berners-Lee en 1989), on devait se fier à des brochures et à des livres, à des films documentaires du type « Les Grands Explorateurs », à son agent de voyage ou à des parents ou amis avec leurs albums-photos.  

 

Ah comme la neige a neigé depuis! Déjà loin le temps du bélino, l’ancêtre du télécopieur -que j’ai aperçu pour la dernière fois en fonction en 1980 dans un local de la rue Fraser à Québec-, et du cellulaire gros comme une batterie de char: c’était en 1984 acheté dans la petite boutique de Charles Sirois qui deviendra un géant par la suite des télécommunications.

En 1995,  lorsque ma compagnie (Kilomètre Voyages aujourd’hui Mérika Tours de Transat) avait 100 pages sur son site Web – l’une des premières entreprises touristiques du Québec d’ailleurs – on voyait le Web comme étant un vaste catalogue où nos produits allaient être plus facilement en consultation. Sans plus. Chez BonjourQuébec.com en 1999, à titre de d-g- pour Bell,  c’était déjà plus sérieux : on voulait maintenant vendre du tourisme sur Internet.

Aujourd’hui, je me sens vraiment, avec mes fidèles clients que j’accompagne sur les stratégies Internet (dont: Château Bonne Entente, CimeAventures, Croisières AML, Zoo sauvage de Saint-Félicien, Chalets d’Émélie), comme Capitaine Kirk découvrant de nouvelles galaxies. Oui, on progresse, on mesure, on s’interroge, on test, on innove, on obtient des résultats extraordinaires ici, on est déçu là mais il s’agit d’un travail constant de veille, exigeant et de discipline qui ne relève pas encore d’une science exacte car les consommateurs et les technologies changent très rapidement dans un environnement touristique qui par définition est très fluctuant (valeur des monnaies, épidémies, catastrophes, terrorisme, guerres, récession, etc.).   

L’Internet révolutionne vraiment notre façon de vivre autant au niveau technologique que social. On a connu la phase de «  l’information  »  (1995-1998), celle de la «  commercialisation  » avec le  « long tail » (1998-2005) et la phase d’implantation des médias sociaux (et du « Web 2.0 ») où les individus se retrouvent, créent, trouvent et partagent des contenus divers (2006-2009). Aujourd’hui à l’aube de 2010, une nouvelle phase (recherche éclatée et convergence) où tous les types de contenus (textes, photos, vidéos, musique,etc.) provenant de toutes les sources, sur tous les sites et médias, peuvent être recherchés par les moteurs de recherche, librement, partout.  Et où il y a convergence entre les contenus provenant du Web avec des technologies de géolocalisation et de «  mash-up  » qui « augmentent la réalité », le futur nouveau buzzword en tourisme : la réalité augmentée (RA)  qu’on verra en exemples plus loin.

Avec la porno, le tourisme est le secteur qui gagnera le plus à utiliser les nouvelles technologies et approches Internet dans les prochaines années. Faire vivre à l’avance le réel et doper la réalité durant le séjour au risque que le fantasme fasse complètement s’éloigner le touriste de la notion d’authenticité et de simplicité d’une destination. Il y a aura sûrement clivage entre les touristes à la réalité augmentée et les autres. Tout comme il y a des adeptes des Vegas et Dubai de ce monde et des adeptes des Saskatchewan et des Pantagonia… Voilà ce vers quoi on se dirige en tourisme.

Non seulement on pourra mieux se vendre comme entreprise touristique ou destination mais la profondeur des expériences touristiques que permettent déjà les nouvelles technologies et les échanges entre voyageurs eux-mêmes et les résidents vont carrément révolutionner la notion de voyage comme on la connaît au risque même de rendre «  primitif  » , d’une « autre époque» un séjour touristique sans accès en temps réel  à toutes sortes de renseignements et d’échanges.

Voici, à mon humble avis, les principales forces en présence qui affectent déjà le tourisme et que nous devons nécessairement anticiper et s’y préparer (mais, attention,  c’est pas comme en 1905 avec l’arrivée de l’automobile par rapport au cheval où on se questionnait à savoir si c’était un gadget de luxe ou l’avenir):

 

 1. Les compagnies ont perdu le contrôle sur leurs produits et les consommateurs. La télévision, la radio, les magazines et les quotidiens ont perdu leurs auditoires captifs depuis l’arrivée de la télécommande et ensuite des magnétoscopes qui permettaient de «  sauter  » les publicités. Avec l’arrivée de l’Internet et sa tyrannie de la transparence où les entreprises ne peuvent plus se cacher face aux citoyens qui peuvent tout savoir et partager, les multiples applications telles que les téléphones intelligents et les médias sociaux comme Facebook et les générations des 30 ans et moins qui sont « web » naturels; tout s’est accéléré au détriment des annonceurs publicitaires. Pour rejoindre le même nombre de téléspectateurs, il vous en coûte beaucoup plus cher qu’avant. Et selon la firme de recherche Nielsen (août 2009), sur 25 000 personnes interrogées, 9 sur 10 font plus confiance à leurs parents/amis qu’aux entreprises. Le succès de Trip Advisor est éloquent à ce niveau .

L’Internet a amené deux changements fondamentaux dans le monde de la consommation : il est maintenant théoriquement possible pour un fournisseur de produits de s’adresser directement et à peu de frais aux consommateurs et ce sont aujourd’hui les consommateurs qui dictent aux entreprises quoi vendre, comment et quand le faire. Lire ICI du Boston Consutling Group (juillet 2009) une analyse très intéressante sur le malaise important des spécialistes en marketing coincés entre les médias traditionnels qui sous-performent et les médias sociaux auprès desquels on ne sait pas vraiment encore quoi faire pour se positionner.

2.  L’information s’est dématérialisée. Les contenus sur le Web se sont décodés pour mieux circuler instantanément, circulant alors indépendamment de nos sites Web autant sur nos écrans d’ordinateurs que sur nos téléphones intelligents (iPhone, BlackBerry) et autres  mobiles. Différentes technologies sans contact permettent aussi de faire circuler des contenus riches : en longue portée, on retrouve les GPS, GSM, GPRS, Wifi, en moyenne portée les Bluetooth  de ce monde et en courte portée les RFID, Flahscode et codes barre. Lisez ICI l’utilisation du Flashcode de Disneyland Paris et voyez ICI comment une randonnée pédestre, à cheval ou à vélo en France peut devenir vraiment une expérience plus riche grâce au GPS appliqué au tourisme.

 3. Les médias sociaux et le Web 2.0. La firme McKinsey a réalisé un sondage auprès de 1 700 dirigeants d’entreprises à travers le monde et a publié UN RAPPORT (pdf)  le mois dernier présentant les nouvelles technologies les plus utilisées sur Internet (ici au niveau marketing):

 

 

  “Social media is not the messiah, » avertit Michael Brito, le stratégiste médias sociaux de la compagnie Intel. « It is one of several tools.”

Comment réussir comme destination ou entreprise à travers les médias sociaux reste à être précisé. Ce qui est certain, c’est qu’il ne faut surtout pas avoir une approche de vente classique. Il faut contextualiser son produit à vendre afin que l’internaute lui-même se fasse une opinion.

Facebook. Avec ses 250 millions de membres (dont 50 millions de plus depuis les trois derniers mois) et plus de 300 000 entreprises y ayant une présence, Facebook est la vedette incontestée de l’heure même si les critiques commencent sérieusement à poindre comme dans cet article du New York Times Magazine du 26 août dernier.   Aussi un sondage récent de la firme Ad-ology Research (“Travel and Vacation Services—Summer 2009” ) indique que les médias sociaux influencent peu la décision de voyages ou de vacances des Américains mais que les 23% qui eux sont grandement influencés rapportent gros aux enteprises touristiques.

Facebook, tout comme YouTube, est devenu un site aussi important pour la recherche de renseignements que Google. C’EST POURQUOI VOUS DEVEZ Y ÊTRE COMME DESTINATION OU ENTREPRISE TOURISTIQUE. Et si vous êtes aussi sur Twitter, vous noterez que ces deux sites deviennnent rapidement  vos sources premières et externes d’achalandage de votre site Web.

La recherche sur Internet, n’est plus statique comme sur Google, elle est contextuelle, en temps réel dans ces médias sociaux dès qu’elle est produite alors que les gens lisent, recherchent et partagent l’information sur ce qu’ils font ou veulent faire. De plus, les internautes utilisent Facebook au lieu du courriel traditionnel pour communiquer. Tu veux montrer une vidéo ou des photos de voyages ? Tu les mets sur ta page au lieu de les envoyer par courriel… Même si Twitter et Facebook ne sont plus les vedettes du Web dans 5 ans, les usages que font les cybertouristes sur ce type de sites vont demeurer et se transporter ailleurs car c’est devenu une nouvelle manière de communiquer très efficace.

Et tout s’en vient social sur le Web. C’est-à-dire que les internautes peuvent désormais intervenir partout incluant directement sur les sites Web des entreprises et des destinations touristiques. Le 23 septembre dernier, Google présentait «  SideWiki  »(voir ICI la vidéo de présentation) une fonctionnalité permettant à quiconque de commenter toutes les pages du Web incluant celle-ci . Ces commentaires seront ainsi visibles par quiconque sur le Web (mais il faut télécharger la fonctionnalité, pour le moment, ce qui va ralentir son adoption!).  Voyez ce que j’ai écrit sur le site anglophone de Tourism Ontario hier. J’ai été le premier à le faire sur ce site officiel. Plutôt intrusif, n’est-ce pas ?

 

 4. Le tourisme mobile. Même si le coût d’utilisation des téléphones intelligents au Canada est prohibitif (on se fait carrément voler!) et le plus cher au monde, ce n’est qu’une question de temps que les voyageurs vont pouvoir accéder ici, durant leurs voyages au Québec, à toutes sortes de données qui vont grandement influencer leur comportement au niveau de la sélection d’activités, d’attraits, d’événements, de transports et d’achat d’hébergement/restauration ainsi que leur satisfaction générale de leur séjour. 64,7% des Canadiens possèdent un cellulaire dont 25% de ceux-ci sont avec des téléphones intelligents. (E-marketer, 1 octobre 2009)

5. La personnalisation des renseignements touristiques. Une destination ou un fournisseur de services touristiques peut dès maintenant présenter ses produits selon les besoins et les attentes réels de chacun des Internautes.  (faites le test de personnalité, première génération, que j’ai développé pour le Château Bonne Entente et le widget du Zoo sauvage de Saint-Félicien où selon les types d’internautes, on leur dit quelle chambre ou quel animal correspond le plus à leur personnalité). Ma rencontre en juin 2008 avec des chercheurs de l’Université Temple à Philadelphie qui venait tout juste de compléter une recherche auprès de 47 485 touristes américains a permis de catégoriser en 20 types différents les voyageurs. (Culture Creature, City Connoisseur,Sight Seeker,Family Person,Beach Bum,Sports Event Lover,Outdoor Lover,Shopping Shark,Action Agent,Thrill Seeker,Avid Athlete,Trail Trekker, Boater, History Buff, Gamer,Escapist, Life Seeker, RV Enthusiast, All Arounder et Romantic). Alors imaginez pouvoir présenter l’ensemble des renseignements touristiques, dont sous la forme de circuits personnalisés pour les destinations,  en fonction des intérêts spécifiques de l’internaute et de son historique de requêtes sur le site Web ! C’est transposer le modèle d’Amazon.com au tourisme.

6. La distribution commerciale des produits touristiques s’éclate. Alors que les compagnies aériennes, avec leurs systèmes monopolistiques de distribution électronique dans les agences de voyages (les « GDS »), contrôlaient la distribution électronique, de plus en plus les inventaires circuleront librement grâce à des logiciels libres, plus d’inter-connectivité entre les systèmes et de meilleurs outils de recherche.  De plus, pouvoir offrir d’autres types de produits touristiques que les hôtels, les billets d’avion et les locations d’auto sous forme de forfaits dynamiques ou traditionnels via les agences de voyages est gage de succès. C’est une excellente nouvelle pour les destinations touristiques, petites ou grandes qui seront ainsi en mesure d’offrir un guichet unique (information & réservation) aux cybertouristes.

7. Le pouvoir gris. Ne me regardez pas, je ne suis pas gris, je suis brun  pâle. La plus grande croissance des usagers Internet depuis 2005 provient de la tranche d’âge des 70-75 ans qui sont passés de 26% à 45%  dans ce groupe d’âge. (source: Pew Internet and American Life Project). Et 47% d’entre eux achètent sur le Web ! Alors, cessons de dire que l’Internet, c’est avant tout pour les p’tits jeunes…

De plus, la croissance du tourisme dans les 20 prochaines années passe par le marché des pré-retraités et des retraités, de loin le plus vaste en volume dans les pays occidentaux. Ils ont la santé, le temps et l’argent pour voyager…

8. La réalité augmentée (RA).  

Les images valent mille mots. Voyez comment des nouvelles technologies vont venir bonifier l’expérience touristique.

• La RA sur un téléphone intelligent   en Suisse (Wikitude);
• Imaginez-vous se promener dans le Vieux-Québec et rencontrer Samuel de Champlain. Voyez tout le potentiel avec cette vidéo ICI.

Pour en apprendre plus sur la RA, voyez la vidéo du gourou Web Jeremiah.

—————————

Que celui ou celle qui sait vraiment comment performer sur la mise en marché touristique (c’est-à-dire obtenir un bon Retour Sur Investissement et augmenter sensiblement sa notoriété et/ou ses ventes) se lève ! Je ne parle pas ici de générer simplement du trafic sur un site Web et de faire parler  de soi en marketing viral sur Facebook ou Twitter, je parle de se différencier de ses compétiteurs et de rejoindre ses clients cibles qui se transforment réellement en acheteurs fidèles de son produit alors que les consommateurs ne sont plus fidèles (ni les compagnies d’ailleurs selon le nouveau livre  édité par Léger Marketing).

D’ici là, nous sommes tous en tourisme dans un vaste laboratoire d’expérimentation avec tout ce que cela représente comme opportunités pour ceux et celles qui savent innover et être opportunistes.

Prochain carnet :

La révolution de l’Internet touristique : 2. Quoi faire pour mieux se vendre sur Internet ?

 

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3 commentaires

• Un avenir rapproché: tourisme en apps et en Réalité Augmentée (RA) « Blogue de JM Perron
  

  [...] vous rappelez que je vous parlais il y a un an dans les tendances sur Internet qu’un des prochains buzzword et tendance de fond était la «  Réalité Augmentée [...]

• Christopher Spear
  

  Très intéressant! Cela nous aide à mieux comprendre comment le monde touristique, surtout au niveau « e-marketing », change à une vitesse d’éclair. Merci baeucoup.

• Sebastien
  

  Article très intéressant et savamment documenté. Bravo. Non, vraiment rien à dire, c’est clair et exhaustif.

Voir tous les commentaires (3)

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Classé dans : Internet touristique, Marketing des destinations — Jean-Michel Perron @ 18 h 42 min

 

 

Dans la dernière édition du National Geographic Traveler (octobre 2009), LE magazine touristique le plus lu et le plus crédible a établi pour la seconde fois de son histoire les «  50 places of a lifetime  », les endroits à  ne pas manquer sur la planète. Et bien, la Gaspésie en fait partie avec deux autres lieux au Canada (Vancouver et le parc national Auyuittuq au Nunavut). L’article signé par notre Kevin Parent national  s’intitule «  Grand Isolation » et fait ressortir les éléments du coin qui correspondent parfaitement à la définition du géotourisme  et de l’expérience réelle qui plaisent tant aux « voyageurs » (par opposition aux « touristes » qui eux ne consomment que les attraits touristiques): la richesse culturelle du coin, les beaux villages, la musique et surtout les gens de la place. D’ailleurs, j’aime bien mieux le mot et la signification de  » geotourisme  » que tourisme durable qui sont, eux, largement galvaudés.

C’est tout un cadeau pour le Québec dans son ensemble de recevoir une telle reconnaissance et ça représente une très belle carte de visite pour les prochaines années auprès du marché américain. Et comme vous le savez, lorsque la reconnaissance vient de l’étranger, c’est toujours mieux.  Mais soyons opportunistes. Comment ?

1. Il faut que le Québec touristique créé une escouade d’intervention Internet. Une petite équipe techno-stratégique qui lorsque nous avons  un message ou une nouvelle significative qui rejoint l’image de marque du Québec qu’on veut projeter (j’y reviens très bientôt), se charge de la faire circuler dans les médias sociaux. Pas des gens à mi-temps dans chacune des régions et des villes, non, une escouade hyper spécialisée médias sociaux et relations de presse Internet au service du Québec touristique;

2. L’ATR Gaspésie, le Québec Maritime, Tourisme Québec et la Commission Canadienne du Tourisme devraient sur  les différents marchés se servir de cette reconnaissance pour attirer l’attention des touristes et des cybertouristes même en dehors du marché américain;  

3. Mais il faudra offrir un «  call to action » pertinent. On dit à notre Américain qu’il faut absolument, selon la National Geographic Society,qu’il vienne en Gaspésie s’il ne veut pas mourir imbécile (touristiquement parlant) mais encore faut-il lui dire qu’est-ce qu’il y a à faire en Gaspésie et ailleurs au Québec, comment s’y rendre de CHEZ LUI, à quel  prix unique et où réserver sur le champ. On appelle ça le métier d’agent de voyage d’où la nécessité pour  ceux qui positionnent le Québec à l’étranger (Tourisme Québec, ATR, Québec Maritime, les association sectorielles, etc)  de mieux travailler avec nos agences, surtout les agences sur Internet,  qui vendent déjà très bien à l’extérieur du Québec…

Bravo Kevin et vive les Gaspésiens et Gaspésiennes !

Voyez (cliquez sur la photo) les 49 autres lieux incontournables de la planète avec cette carte interactive.

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