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Classé dans : Internet touristique — Jean-Michel Perron @ 7 h 32 min

 

Le voyage est l’un des rares produits d’usage commun qu’on achète avant même d’avoir pu l’essayer ou le toucher. Jusqu’à l’arrivée du réseau Internet (WWW) dans les années’90 (co-inventé par Tim Berners-Lee en 1989), on devait se fier à des brochures et à des livres, à des films documentaires du type « Les Grands Explorateurs », à son agent de voyage ou à des parents ou amis avec leurs albums-photos.  

 

Inventé par Belin et exhibé en 1908, le "belino"servit aux journalistes jusque aux années 1960/70 où le "fax" prit avantageusement le relais.

Inventé par Belin et exhibé en 1908, le "belino"servit aux journalistes jusque aux années 1960/70 où le "fax" prit avantageusement le relais.

Ah comme la neige a neigé depuis! Déjà loin le temps du bélino, l’ancêtre du télécopieur -que j’ai aperçu pour la dernière fois en fonction en 1980 dans un local de la rue Fraser à Québec-, et du cellulaire gros comme une batterie de char: c’était en 1984 acheté dans la petite boutique de Charles Sirois qui deviendra un géant par la suite des télécommunications.

En 1995,  lorsque ma compagnie (Kilomètre Voyages aujourd’hui Mérika Tours de Transat) avait 100 pages sur son site Web – l’une des premières entreprises touristiques du Québec d’ailleurs – on voyait le Web comme étant un vaste catalogue où nos produits allaient être plus facilement en consultation. Sans plus. Chez BonjourQuébec.com en 1999, à titre de d-g- pour Bell,  c’était déjà plus sérieux : on voulait maintenant vendre du tourisme sur Internet.

Aujourd’hui, je me sens vraiment, avec mes fidèles clients que j’accompagne sur les stratégies Internet (dont: Château Bonne Entente, CimeAventures, Croisières AML, Zoo sauvage de Saint-Félicien, Chalets d’Émélie), comme Capitaine Kirk découvrant de nouvelles galaxies. Oui, on progresse, on mesure, on s’interroge, on test, on innove, on obtient des résultats extraordinaires ici, on est déçu là mais il s’agit d’un travail constant de veille, exigeant et de discipline qui ne relève pas encore d’une science exacte car les consommateurs et les technologies changent très rapidement dans un environnement touristique qui par définition est très fluctuant (valeur des monnaies, épidémies, catastrophes, terrorisme, guerres, récession, etc.).   

L’Internet révolutionne vraiment notre façon de vivre autant au niveau technologique que social. On a connu la phase de «  l’information  »  (1995-1998), celle de la «  commercialisation  » avec le  « long tail » (1998-2005) et la phase d’implantation des médias sociaux (et du « Web 2.0 ») où les individus se retrouvent, créent, trouvent et partagent des contenus divers (2006-2009). Aujourd’hui à l’aube de 2010, une nouvelle phase (recherche éclatée et convergence) où tous les types de contenus (textes, photos, vidéos, musique,etc.) provenant de toutes les sources, sur tous les sites et médias, peuvent être recherchés par les moteurs de recherche, librement, partout.  Et où il y a convergence entre les contenus provenant du Web avec des technologies de géolocalisation et de «  mash-up  » qui « augmentent la réalité », le futur nouveau buzzword en tourisme : la réalité augmentée (RA)  qu’on verra en exemples plus loin.

Avec la porno, le tourisme est le secteur qui gagnera le plus à utiliser les nouvelles technologies et approches Internet dans les prochaines années. Faire vivre à l’avance le réel et doper la réalité durant le séjour au risque que le fantasme fasse complètement s’éloigner le touriste de la notion d’authenticité et de simplicité d’une destination. Il y a aura sûrement clivage entre les touristes à la réalité augmentée et les autres. Tout comme il y a des adeptes des Vegas et Dubai de ce monde et des adeptes des Saskatchewan et des Pantagonia… Voilà ce vers quoi on se dirige en tourisme.

Non seulement on pourra mieux se vendre comme entreprise touristique ou destination mais la profondeur des expériences touristiques que permettent déjà les nouvelles technologies et les échanges entre voyageurs eux-mêmes et les résidents vont carrément révolutionner la notion de voyage comme on la connaît au risque même de rendre «  primitif  » , d’une « autre époque» un séjour touristique sans accès en temps réel  à toutes sortes de renseignements et d’échanges.

Voici, à mon humble avis, les principales forces en présence qui affectent déjà le tourisme et que nous devons nécessairement anticiper et s’y préparer (mais, attention,  c’est pas comme en 1905 avec l’arrivée de l’automobile par rapport au cheval où on se questionnait à savoir si c’était un gadget de luxe ou l’avenir):

 

La télécommande a été le premier déclencheur de la prise de contrôle du consommateur  face aux compagnies bien avant l'Internet

La télécommande a été le premier déclencheur de la prise de contrôle du consommateur face aux compagnies bien avant l'Internet

 1. Les compagnies ont perdu le contrôle sur leurs produits et les consommateurs. La télévision, la radio, les magazines et les quotidiens ont perdu leurs auditoires captifs depuis l’arrivée de la télécommande et ensuite des magnétoscopes qui permettaient de «  sauter  » les publicités. Avec l’arrivée de l’Internet et sa tyrannie de la transparence où les entreprises ne peuvent plus se cacher face aux citoyens qui peuvent tout savoir et partager, les multiples applications telles que les téléphones intelligents et les médias sociaux comme Facebook et les générations des 30 ans et moins qui sont « web » naturels; tout s’est accéléré au détriment des annonceurs publicitaires. Pour rejoindre le même nombre de téléspectateurs, il vous en coûte beaucoup plus cher qu’avant. Et selon la firme de recherche Nielsen (août 2009), sur 25 000 personnes interrogées, 9 sur 10 font plus confiance à leurs parents/amis qu’aux entreprises. Le succès de Trip Advisor est éloquent à ce niveau .

L’Internet a amené deux changements fondamentaux dans le monde de la consommation : il est maintenant théoriquement possible pour un fournisseur de produits de s’adresser directement et à peu de frais aux consommateurs et ce sont aujourd’hui les consommateurs qui dictent aux entreprises quoi vendre, comment et quand le faire. Lire ICI du Boston Consutling Group (juillet 2009) une analyse très intéressante sur le malaise important des spécialistes en marketing coincés entre les médias traditionnels qui sous-performent et les médias sociaux auprès desquels on ne sait pas vraiment encore quoi faire pour se positionner.

2.  L’information s’est dématérialisée. Les contenus sur le Web se sont décodés pour mieux circuler instantanément, circulant alors indépendamment de nos sites Web autant sur nos écrans d’ordinateurs que sur nos téléphones intelligents (iPhone, BlackBerry) et autres  mobiles. Différentes technologies sans contact permettent aussi de faire circuler des contenus riches : en longue portée, on retrouve les GPS, GSM, GPRS, Wifi, en moyenne portée les Bluetooth  de ce monde et en courte portée les RFID, Flahscode et codes barre. Lisez ICI l’utilisation du Flashcode de Disneyland Paris et voyez ICI comment une randonnée pédestre, à cheval ou à vélo en France peut devenir vraiment une expérience plus riche grâce au GPS appliqué au tourisme.

 3. Les médias sociaux et le Web 2.0. La firme McKinsey a réalisé un sondage auprès de 1 700 dirigeants d’entreprises à travers le monde et a publié UN RAPPORT (pdf)  le mois dernier présentant les nouvelles technologies les plus utilisées sur Internet (ici au niveau marketing):

 

Mc Kinsey  utilisation pour Marketing voir autres catégories 

  “Social media is not the messiah, » avertit Michael Brito, le stratégiste médias sociaux de la compagnie Intel. « It is one of several tools.”

Comment réussir comme destination ou entreprise à travers les médias sociaux reste à être précisé. Ce qui est certain, c’est qu’il ne faut surtout pas avoir une approche de vente classique. Il faut contextualiser son produit à vendre afin que l’internaute lui-même se fasse une opinion.

Facebook. Avec ses 250 millions de membres (dont 50 millions de plus depuis les trois derniers mois) et plus de 300 000 entreprises y ayant une présence, Facebook est la vedette incontestée de l’heure même si les critiques commencent sérieusement à poindre comme dans cet article du New York Times Magazine du 26 août dernier.   Aussi un sondage récent de la firme Ad-ology Research (“Travel and Vacation Services—Summer 2009” ) indique que les médias sociaux influencent peu la décision de voyages ou de vacances des Américains mais que les 23% qui eux sont grandement influencés rapportent gros aux enteprises touristiques.

Facebook, tout comme YouTube, est devenu un site aussi important pour la recherche de renseignements que Google. C’EST POURQUOI VOUS DEVEZ Y ÊTRE COMME DESTINATION OU ENTREPRISE TOURISTIQUE. Et si vous êtes aussi sur Twitter, vous noterez que ces deux sites deviennnent rapidement  vos sources premières et externes d’achalandage de votre site Web.

La recherche sur Internet, n’est plus statique comme sur Google, elle est contextuelle, en temps réel dans ces médias sociaux dès qu’elle est produite alors que les gens lisent, recherchent et partagent l’information sur ce qu’ils font ou veulent faire. De plus, les internautes utilisent Facebook au lieu du courriel traditionnel pour communiquer. Tu veux montrer une vidéo ou des photos de voyages ? Tu les mets sur ta page au lieu de les envoyer par courriel… Même si Twitter et Facebook ne sont plus les vedettes du Web dans 5 ans, les usages que font les cybertouristes sur ce type de sites vont demeurer et se transporter ailleurs car c’est devenu une nouvelle manière de communiquer très efficace.

Et tout s’en vient social sur le Web. C’est-à-dire que les internautes peuvent désormais intervenir partout incluant directement sur les sites Web des entreprises et des destinations touristiques. Le 23 septembre dernier, Google présentait «  SideWiki  »(voir ICI la vidéo de présentation) une fonctionnalité permettant à quiconque de commenter toutes les pages du Web incluant celle-ci . Ces commentaires seront ainsi visibles par quiconque sur le Web (mais il faut télécharger la fonctionnalité, pour le moment, ce qui va ralentir son adoption!).  Voyez ce que j’ai écrit sur le site anglophone de Tourism Ontario hier. J’ai été le premier à le faire sur ce site officiel. Plutôt intrusif, n’est-ce pas ?

Mon commentaire sur la page d'acceuil anglophone de Tourisme Ontario où je vante le tourisme au Québec !

Mon commentaire sur la page d'acceuil anglophone de Tourisme Ontario où je vante le tourisme au Québec !

 

 4. Le tourisme mobile. Même si le coût d’utilisation des téléphones intelligents au Canada est prohibitif (on se fait carrément voler!) et le plus cher au monde, ce n’est qu’une question de temps que les voyageurs vont pouvoir accéder ici, durant leurs voyages au Québec, à toutes sortes de données qui vont grandement influencer leur comportement au niveau de la sélection d’activités, d’attraits, d’événements, de transports et d’achat d’hébergement/restauration ainsi que leur satisfaction générale de leur séjour. 64,7% des Canadiens possèdent un cellulaire dont 25% de ceux-ci sont avec des téléphones intelligents. (E-marketer, 1 octobre 2009)

5. La personnalisation des renseignements touristiques. Une destination ou un fournisseur de services touristiques peut dès maintenant présenter ses produits selon les besoins et les attentes réels de chacun des Internautes.  (faites le test de personnalité, première génération, que j’ai développé pour le Château Bonne Entente et le widget du Zoo sauvage de Saint-Félicien où selon les types d’internautes, on leur dit quelle chambre ou quel animal correspond le plus à leur personnalité). Ma rencontre en juin 2008 avec des chercheurs de l’Université Temple à Philadelphie qui venait tout juste de compléter une recherche auprès de 47 485 touristes américains a permis de catégoriser en 20 types différents les voyageurs. (Culture Creature, City Connoisseur,Sight Seeker,Family Person,Beach Bum,Sports Event Lover,Outdoor Lover,Shopping Shark,Action Agent,Thrill Seeker,Avid Athlete,Trail Trekker, Boater, History Buff, Gamer,Escapist, Life Seeker, RV Enthusiast, All Arounder et Romantic). Alors imaginez pouvoir présenter l’ensemble des renseignements touristiques, dont sous la forme de circuits personnalisés pour les destinations,  en fonction des intérêts spécifiques de l’internaute et de son historique de requêtes sur le site Web ! C’est transposer le modèle d’Amazon.com au tourisme.

6. La distribution commerciale des produits touristiques s’éclate. Alors que les compagnies aériennes, avec leurs systèmes monopolistiques de distribution électronique dans les agences de voyages (les « GDS »), contrôlaient la distribution électronique, de plus en plus les inventaires circuleront librement grâce à des logiciels libres, plus d’inter-connectivité entre les systèmes et de meilleurs outils de recherche.  De plus, pouvoir offrir d’autres types de produits touristiques que les hôtels, les billets d’avion et les locations d’auto sous forme de forfaits dynamiques ou traditionnels via les agences de voyages est gage de succès. C’est une excellente nouvelle pour les destinations touristiques, petites ou grandes qui seront ainsi en mesure d’offrir un guichet unique (information & réservation) aux cybertouristes.

7. Le pouvoir gris. Ne me regardez pas, je ne suis pas gris, je suis brun  pâle. La plus grande croissance des usagers Internet depuis 2005 provient de la tranche d’âge des 70-75 ans qui sont passés de 26% à 45%  dans ce groupe d’âge. (source: Pew Internet and American Life Project). Et 47% d’entre eux achètent sur le Web ! Alors, cessons de dire que l’Internet, c’est avant tout pour les p’tits jeunes…

De plus, la croissance du tourisme dans les 20 prochaines années passe par le marché des pré-retraités et des retraités, de loin le plus vaste en volume dans les pays occidentaux. Ils ont la santé, le temps et l’argent pour voyager…

8. La réalité augmentée (RA).  

Les images valent mille mots. Voyez comment des nouvelles technologies vont venir bonifier l’expérience touristique.

Pour en apprendre plus sur la RA, voyez la vidéo du gourou Web Jeremiah.

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Que celui ou celle qui sait vraiment comment performer sur la mise en marché touristique (c’est-à-dire obtenir un bon Retour Sur Investissement et augmenter sensiblement sa notoriété et/ou ses ventes) se lève ! Je ne parle pas ici de générer simplement du trafic sur un site Web et de faire parler  de soi en marketing viral sur Facebook ou Twitter, je parle de se différencier de ses compétiteurs et de rejoindre ses clients cibles qui se transforment réellement en acheteurs fidèles de son produit alors que les consommateurs ne sont plus fidèles (ni les compagnies d’ailleurs selon le nouveau livre  édité par Léger Marketing).

D’ici là, nous sommes tous en tourisme dans un vaste laboratoire d’expérimentation avec tout ce que cela représente comme opportunités pour ceux et celles qui savent innover et être opportunistes.

Prochain carnet :

La révolution de l’Internet touristique : 2. Quoi faire pour mieux se vendre sur Internet ?

 

À vous de jouer!

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3 commentaires

  • Un avenir rapproché: tourisme en apps et en Réalité Augmentée (RA) « Blogue de JM Perron

    [...] vous rappelez que je vous parlais il y a un an dans les tendances sur Internet qu’un des prochains buzzword et tendance de fond était la «  Réalité Augmentée [...]

  • Christopher Spear

    Très intéressant! Cela nous aide à mieux comprendre comment le monde touristique, surtout au niveau « e-marketing », change à une vitesse d’éclair. Merci baeucoup.

  • Sebastien

    Article très intéressant et savamment documenté. Bravo. Non, vraiment rien à dire, c’est clair et exhaustif.

3 commentaires »

  1. Article très intéressant et savamment documenté. Bravo. Non, vraiment rien à dire, c’est clair et exhaustif.

    Comment par Sebastien — 8 octobre 2009 @ 8 h 36 min

  2. Très intéressant! Cela nous aide à mieux comprendre comment le monde touristique, surtout au niveau « e-marketing », change à une vitesse d’éclair. Merci baeucoup.

    Comment par Christopher Spear — 8 octobre 2009 @ 12 h 55 min

  3. [...] vous rappelez que je vous parlais il y a un an dans les tendances sur Internet qu’un des prochains buzzword et tendance de fond était la «  Réalité Augmentée [...]

    Ping par Un avenir rapproché: tourisme en apps et en Réalité Augmentée (RA) « Blogue de JM Perron — 16 septembre 2010 @ 10 h 13 min

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